導入事例

コールセンターでは、年間で約5万件の問い合わせを受けるのですが、その中のおよそ8.5%くらいが「取扱い店舗」に関する問い合わせになります。これは1日あたり平均20件くらいかかってくる計算になるので、効率的に回答ができる体制が必要でした。
そこで弊社では、コールセンターで使用するために、基幹システムの店舗情報とCRMシステムを連携させて、取扱い店舗をすぐお客様にご案内できる仕組みを構築しました。しかしながら、営業時間外に取扱い店舗を調べたいというお客様や電話をしたくないお客様もおられるため、ここをどうやってサポートしていくのかが課題だと感じていました。

コールセンターでは、取扱い店舗に関する問い合わせにお答えする際に、必要に応じて取扱い店舗検索のURLをお客様のショートメッセージへ送信してご案内するようにしています。URLに商品ごとのパラメーターをつけることができるので、お客様が欲しい商品の取扱い店舗をお客様の手元ですぐ確認できるようになりました。
また、コールセンターの営業時間外でもお客様にご利用頂いております。
特に「要指導医薬品」に分類されるお薬が最も多く調べられていました。

この分類の医薬品では通信販売ができない上、薬剤師との対面販売が必要になりますので、販売できるお店が少なかったのが理由だと思います。
しかしながら、取扱い店舗検索を公開する以前は、この商品について電話による問い合わせがあまり多くありませんでした。恐らくこれは女性向けのデリケートゾーンに使用する医薬品ということもあって、電話ではなかなか聞きづらかったためではないかと思います。
このように、ニーズがあるけど電話で問い合わせしづらい商品については、Webサイト上で調べられるようになったことでお客様の利便性が高まったのではないかと感じています。

はい、弊社ではもともとそれぞれのブランドのWebサイトごとに「取扱い店舗」の情報を掲載していたのですが、販売実績と連動しておらず、最新の情報で提供することが難しかったのです。そこで、今回導入した取扱い店舗検索への導線を各ブランドサイトから作り、お客様にご案内できるようにし始めました。
また、新聞広告に取扱い店舗検索へのQRコードを掲載したところ、アクセス数がかなり増えました。これも新聞広告で見たお客様が「どこで販売しているのか？」といったことを調べようとしている行動と言えますね。

少し変わった活用例ですが、ニュースリリースの中で使用したこともあります。
弊社が販売する「メラノCC」において、模倣品が販売される事件が発生しました。弊社ではこの被害を最小限に抑えるためにフリマサイトの監視を強化したり、ニュースリリース(https://www.rohto.co.jp/news/whatsnew/2022/1116_01/ )を発報して注意喚起を行いました。
その際に「弊社で正式に取扱いをしている店舗」ということで取扱い店舗検索へのリンクを紹介しました。会社として正式な取扱いがある店舗を告知できることは非常に大切だと感じました。

主に2点あります。1つ目は流通企業様に掲載許諾をお願いするところ、2つ目は店舗データをお客様に見せても問題ないようにすることです。

流通企業様の掲載許諾については、特に弊社の営業部隊に各担当の流通企業様に掲載許諾をもらってくるようにお願いするところが大変でした。
ONE COMPATHさんに相談したところ、掲載許諾のフォーマットを頂けまして、それを営業の各担当者に展開することで動いてもらえるようになりました。フォーマットがあるのとないのとでは動きやすさも変わってくるようなので、大変助かりました。